Jak zarządzać zespołem?


Dobry manager: Komunikacja

Artykuł jest fragmentem publikacji Grzegorza Szczerby Menadżer doskonały. Komunikacja»

Manager— Mamo, tato, czy byłem niegrzeczny? — płaczliwym tonem wykrzyczało swoje pytanie dziecko i widząc brak reakcji ze strony rodziców, szybko dodało: — Dlaczego znowu zaczynamy mówić o komunikacji?

To nie tylko uwagi ze strony dziecka mogą zawierać tego typu pytanie. Drzemiący w nas pragmatyzm jasno podpowiada jedyną sensowną reakcję na kolejną próbę poruszenia tego tematu. Na pozór ciężko się z tym nie zgodzić. Jaki bowiem jest sens prowadzenia po raz kolejny dyskusji na temat komunikacji?

Czyż w tej kwestii wszystko nie zostało już dawno temu powiedziane? Tak postawiona sprawa wymaga błyskawicznej reakcji: sama komunikacja nigdy nie zeszła na drugi plan i warto o niej rozmawiać zawsze, gdy tylko nadarza się ku temu sposobność.

W ostatnich latach samo podejście do zarządzania uległo pewnej metamorfozie. Warto tutaj podkreślić najbardziej znaczącą, która w swojej idei dotyczy odejścia od wzoru menadżera dowodzącego. Ten „wielki brat”, którego głównym zadaniem było kontrolowanie prowadzonych przez jego podwładnych prac, zdaje się powoli odchodzić w niepamięć. Jego miejsce zastępuje nowy, wyznaczony dla wszystkich wzór idealnie pracującego przełożonego, który staje się raczej doradcą niż dozorcą.

Co jest wynikiem tego przekształcenia?

Współczesny menadżer nie jest już (i chwała za to) zobowiązany do samodzielnego wykonywania wielu (czytaj: wszystkich) prac. Zleca on ich przeprowadzenie zarządzanym przez siebie pracownikom. Tutaj należy zatrzymać się na moment.

Z życia wzięte …

Zamknijmy na moment oczy i wyobraźmy sobie prezesa małej firmy. Ten biegnie właśnie na spotkanie ze swoim najważniejszym klientem. Świadomość tego, że od jego wyniku może zależeć naprawdę wiele, raczej nie dodaje mu animuszu. Wtem na jego drodze staje pracownik i z uśmiechem na twarzy oznajmia: — Panie prezesie, mam te dane, o których wcześniej rozmawialiśmy. Kupili u nas towaru za dwieście tysięcy…

Co robi zagadnięty niespodziewanie człowiek? Kiwa głową ze zrozumieniem i podąża dalej. Po kilku metrach drogę zastępuje mu kolejna osoba. Tym razem na jego drodze pojawia się kierownik projektu, który widząc pośpiech przełożonego, nie zamierza go dłużej zatrzymywać i tylko rzuca w jego kierunku:

— Widzimy się za półtorej godziny?

Jaka jest reakcja prezesa? Jeszcze raz kiwa głową i widząc już drzwi sali konferencyjnej, w milczeniu przekracza jej próg, by po sekundzie witać się z oczekującym na niego klientem.

Skoro forma jego działania została aż tak znacząco zmodyfikowana, to być może zmiany wymaga także tradycyjny paradygmat związany z przypisywanymi do jego stanowiska „ustawowymi” cechami? I z tym ciężko się nie zgodzić. Skoro menadżerowie potrzebują innych ludzi i chcą, by ci pracowali w sposób oceniany przez nich jako najbardziej efektywny, muszą przyswajać wymienione wcześniej, potrzebne im w codziennej pracy umiejętności.

O ile kilka lat temu szef widoczny był w zasadzie tylko podczas jakichś oficjalnych uroczystości, o tyle dzisiaj wymaga się jego codziennej obecności w tradycyjnym miejscu pracy każdego szeregowego pracownika firmy. Wychodzimy z gabinetów, i to w pośpiechu wychodzimy…

Porada nr 1

Teraz zastanówmy się przez moment, ile wspomniany wcześniej prezes zapamiętał z tego, co usłyszał na korytarzu? Nabierzmy głęboko powietrza w płuca i wykrzyczmy: nic! Zaraz po wejściu do sali skoncentrował się na postaci oczekującego już na niego klienta i nie powtórzył niczego, co zostało do niego powiedziane przez napotykanych po drodze pracowników. Tym samym podstawowy warunek zapamiętywania nie został spełniony.

Nic nie opuściło jego pamięci krótkotrwałej i, dzięki powtórzeniom, nie zostało przeniesione do pamięci długotrwałej. A na to mamy tylko minuty… Nie gniewajmy się zatem na niego, gdy po spotkaniu zadzwoni z pytaniem o kwotę zakupów lub spóźni się na spotkanie projektowe. Tak bowiem wygląda szara rzeczywistość…

By realizować zadania stawiane przed nimi samymi, menadżerowie posługują się armiami ludzi. Silna osobowość, zdolności interpersonalne oraz dobre zrozumienie organizacji i działalności firmy pozwalają zawsze odnieść sukces. Co jest jeszcze potrzebne do tego, by w czasach teraźniejszych mówić o pełni szczęścia? Komunikacja?

Zastanówmy się przez chwilę, kiedy podlegający nam ludzie zrobią dokładnie to, czego od nich oczekujemy. Nie bez znaczenia są chyba tutaj ich kwalifikacje. Ale czy to oznacza, że warunkiem przyjęcia do waszej firmy jest posiadanie wykształcenia wyższego bez względu na rodzaj zajmowanego przez pracownika stanowiska? Uznajmy to pytanie za raczej czysto retoryczne…

Porada nr 2

O komunikacji mówmy zawsze jak o czymś zależnym w pełni od nas samych. Nie jest to bowiem powstające gdzieś w niebycie organizacyjnym zjawisko. Zawsze jest ona zależna od poszczególnych, konkretnych osób. To każda z nich ma wpływ na jej jakość…

Co zatem jeszcze na nich wpływa? Co powoduje, że otaczający menadżera pracownicy naprawdę wiedzą, co mają robić? Odpowiedzi na to pytanie można podać co najmniej kilka. Aby uprościć całą sprawę, skoncentrujmy się nie tylko na kwalifikacjach pracowników, ale i na samym menadżerze. Przecież i on musi mieć wpływ na zachowanie podwładnych. I ma. Ale czy tylko po jego stronie leży za to odpowiedzialność? Może lepiej posłużyć się zdrowym rozsądkiem i zacząć zakładać, że prawda leży gdzieś pośrodku…

I dopiero z tym stwierdzeniem możemy się zgodzić.

Odpowiedzialność za skuteczność komunikacji leży zarówno po stronie menadżera, jak i pracownika. Świadczy o tym charakter tego procesu, ale o tym będzie mowa już za moment. Teraz przyjrzyjmy się poszczególnym rodzajom samego procesu.

Typy komunikacji

O samej komunikacji możemy prowadzić dyskusję z punktu widzenia różnych czynników. I tak przyglądając się jej z perspektywy miejsca, w którym zachodzi, będziemy mogli wskazać dwa główne rodzaje tegoż zjawiska:

1. zewnętrzny,
2. wewnętrzny.

Dla potrzeb tego opracowania uprościmy nieco zagadnienie. Osoby chcące zajmować się tematyką public relations oczywiście poczują niedosyt, gdyż zakres komunikacji zewnętrznej, a więc prowadzonej głównie na zewnątrz firmy, zostanie wyłączony z tego opracowania. Dla uspokojenia nieco rozgoryczonych tym faktem czytelników, dokonana zostanie tylko jedna próba jej podsumowania. Wypada mieć jedynie nadzieję, że to wystarczy, by ukoić nerwy wpatrzonych w te słowa osób.

Dlaczego zdecydowano się na taki ruch? Komunikacja zewnętrzna swoim zakresem przypomina nieco tworzenie autoportretu. W jej wnętrzu, o ile można użyć tego typu określenia w stosunku do niej, zawierają się informacje przekazywane kontrahentom, klientom i całemu otoczeniu zupełnie otwartym językiem.

Uzupełnia je to wszystko, co zostaje, posługując się językiem twórców reklam bądź umów, dopisane małym druczkiem gdzieś u dołu strony… O co tutaj chodzi? To wszystko, co firma mówi o sobie zupełnie świadomie lub mimochodem.

Zapamiętaj

Komunikacja ma miejsce dopiero wtedy, gdy przekaz dociera do odbiorcy, a ten jest w stanie zrozumieć przekazywane w nim treści…

Te dwa składniki muszą być ze sobą mocno związane, zazębiając się i uzupełniając nieustannie. Dopiero ich pełne współdziałanie buduje kompletny i odpowiednio spreparowany obraz, zgodnie z którym firma jest odbierana na zewnątrz.

Jego wynikiem jest reputacja całej organizacji. Gdy jest dobra, budzi wśród wszystkich zaufanie. Poprawia autorytet na rynku, zarówno pośród dostawców, jak i samych klientów. Aby o niej dyskutować, należałoby się zgłębić w tematykę związaną z tworzeniem stron internetowych, media relations, systemów identyfikacji wizualnej, autoprezentacją i wystąpieniami publicznymi, przygotowywaniem imprez zewnętrznych, targowych i szeregiem innych, związanych wybitnie z tym aspektem komunikacji spraw.

Dlatego właśnie zajmiemy się tylko komunikacją w ujęciu wewnętrznym. Pod tym określeniem ukrywa się proces przekazu informacji w organizacji. Nie jest on bezosobowy. Ma na celu w zasadzie tylko jedno: wzbudzić wśród pracowników zrozumienie dla wszystkich decyzji podejmowanych w obszarze organizacji i zarządzania przedsiębiorstwem oraz zbudować odpowiednie postawy, oparte na lojalności i identyfikacji z firmą. Dopiero ten zakres oddaje sedno sprawy. W tej rzeczywistości powinien potrafić odnaleźć się każdy menadżer.

Zapamiętaj

W komunikacji niewerbalnej najważniejsze elementy związane są z gestykulacją, wyrazem twarzy, dotykiem i kontaktem fizycznym, wyglądem, różnego rodzaju dźwiękami, kanałem wokalnym, spojrzeniami, dystansem fizycznym między rozmówcami i pozycją ich ciał.

Większość osób jest w stanie opracować najprostszy podział komunikacji, opierając się tylko na własnym przeczuciu. Mowa tutaj o odróżnieniu jej części werbalnej od niewerbalnej. Dyskutując o komunikacji, zawsze mamy na myśli któryś z jej rodzajów lub obydwa naraz. Pierwsza z tutaj wymienionych form jest najczęściej spotykaną metodą przekazywania informacji.

Dokonywana za pomocą mowy, zawiera w swoim zakresie szereg elementów, przy pomocy których dochodzi do zaistnienia samego przekazania treści zgodnych z zamiarem nadawcy.

I tak, najczęściej ludzie werbalnie komunikują się ze sobą przy pomocy:

1. przemówień,
2. rozmów indywidualnych i grupowych,
3. plotek.

Dla niektórych formą komunikacji werbalnej będzie też słowo pisane. Zazwyczaj ukrywa się ona pod postacią:

1. notatek,
2. listów,
3. telefaksów,
4. e-maili,
5. zawiadomień,
6. wszelkich innych metod przekazywania słów czy symboli
na piśmie.

Komunikaty pisemne mają pewną, dla jednych wątpliwą, a dla drugich znaczącą, przewagę nad ustnymi. Polega ona na ich materialnej formie, możliwości sprawdzenia i kontroli. Komunikaty tego typu mogą być przechowywane przez długi okres. Co za tym idzie, są możliwe do zweryfikowania i odtworzenia w dowolnym momencie, a przekazywane przy ich pomocy treści w każdej chwili mogą zostać ponownie przywołane.

Komunikacja niewerbalna stanowi drugą z metod przesyłania informacji i choć pozostawia znacznie większą dowolność interpretacyjną, składa się z równie szerokiego albo nawet liczniejszego od poprzednio omawianego zbioru elementów.

Możemy w niej odnaleźć:

1. dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i tułowia;

2. wyraz twarzy — związane z nim przekazywanie stanów emocjonalnych, ale i informacji obiektywnych (negacja, potwierdzenie);

3. dotyk i kontakt fizyczny — od głaskania po uderzenie;

4. wygląd fizyczny — sposób ubierania się, czesania, ozdabiania, malowania, ekspozycji wizualnej zarówno mężczyzn, jak i kobiet;

5. dźwięki paralingwistyczne — westchnienia, pomruki, płacz, sapanie, gwizdanie, jęki, śmiech, przydźwięki w rodzaju „eee”, „yyy”, słowem: wszelkie odgłosy, których poszczególne elementy nie tworzą słów i/lub ich części;

6. kanał wokalny — intonacja, akcentowanie, barwa i wysokość głosu, rytm i szybkość mówienia;

7. spojrzenia — kontakt wzrokowy, w którym jakość i długość spojrzeń jest znaczącym elementem komunikacji (od razu nasuwa się tylko jedno: powłóczyste spojrzenie…);

8. dystans fizyczny między rozmówcami;

9. pozycja ciała — napięcie oraz stopień rozluźnienia, otwartość lub zamknięcie.

Podsumowując to, co zostało przedstawione, jeszcze raz warto podkreślić dwa ujęcia komunikacji: zewnętrzne i wewnętrzne. Jeśli patrzeć na proces komunikowania z punktu widzenia przepływu informacji, można powiedzieć, że zachodzi ona w układach pionowych lub poziomych i każdy z nich może przyjmować formę werbalną i niewerbalną. To tyle na temat rodzajów komunikacji. Zajmijmy się teraz nieco innym zagadnieniem i pod dyskusję oddajmy sprawy związane z kierunkiem przekazywania informacji….[…]

Dlaczego warto mieć pełną wersję?

Menadżer doskonały. Komunikacja»

Menadżer doskonały to seria publikacji będących narzędziem dla wszystkich, którzy chcą podążać ścieżką doskonalącą umiejętności menadżerskie. Tej wiedzy nie nabędziesz na studiach. Otrzymujesz ją teraz w książce – od praktyka i mentora, który chce Cię wspierać podczas Twojej zawodowej edukacji.

Grzegorz Szczerba to menadżer, trener, konsultant – ma za sobą kilkanaście lat pracy na stanowiskach kierowniczych, posiada wieloletnie doświadczenie z zakresu doradztwa, prowadzenia szkoleń i zarządzania. Pierwsza publikacja z serii to „Menadżer doskonały. Komunikacja „.

Umiejętności komunikacyjne, swoboda nawiązywania kontaktów w ocenie autora i nie tylko jego samego, stają się praktycznie najważniejszym elementem pracy menadżera. Dlaczego? Jeśli ten nie będzie w stanie porozumieć się z zarządzanymi przez siebie pracownikami, nie osiągnie niczego. Gdy ludzie nie pójdą za stojącym na czele przywódcą lub ruszą za nim tylko z przymusu, nie będzie możliwe wykorzystanie pełni drzemiącego w nich potencjału”.

Dzięki książce „Menadżer doskonały. Komunikacja ” m.in: – poznasz zasady dobrego komunikowania, – nauczysz się likwidować bariery komunikacyjne, – dowiesz się, jak skutecznie komunikować z zespołem, – nauczysz się lepiej rozumieć i lepiej przekazywać konieczne informacje. Według najprostszego podziału menadżerów można podzielić na dwie kategorie: – grupa mówiących o sobie, podkreślających własne umiejętności, zasługi i osiągnięcia; – grupa o której mówią inni, podkreślając ich własne umiejętności, zasługi i osiągnięcia. Warto zastanowić się, do której z nich pragnie się należeć.

Jak sprawić, by Twój potencjał ujrzał światło dzienne, dowiesz się z tej publikacji.

Advertisements

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s